Ринок пального України – один із найбільш конкурентних у всій Європі. Щільність розташування АЗС на кожен населений пункт в «ікс» разів перевищує середній показник будь-якого європейського міста. А може, й світу. Адже майже на кожну тисячу автомобілів у нас припадає одна заправка, а це дуже і дуже багато. До прикладу, АЗС у Західній Європі обслуговують утроє більше авто.
Секрети успіху українського ритейлу пального прості і складні водночас. Клієнт має можливість обирати між брендами, виходячи зі зручності розташування АЗС, цінової політики, переконавшись у зручності та сучасності технічних сервісів. А як щодо роботи персоналу? Роботі з людьми, які створюють острівці комфорту для клієнта, що перебуває в дорозі, на жаль, приділяється мало уваги.
При такій великій кількості заправок у чому можуть конкурувати мережі насправді?
У якості пального? Так вона у всіх однакова, згідно з сертифікатом якості, який засвідчує, що саме з цими характеристиками бензин налили на заводі (де б він не був розташований), привезли на нафтобазу або одразу на АЗС, а потім, за дотримання належних умов транспортування пального, залили точнісінько такий вам у бак.
У ціні? То й тут не дуже велика різниця між конкурентами, особливо якщо враховувати знижки програм лояльності.
В асортименті продукції в магазинах АЗК? Імовірно, але мало оригінальних товарів можна там зустріти. Навіть коли мережі намагаються створювати власні торгові марки, дуже часто виробник у них може бути один і той самий.
У програмах лояльності? Тут фантазіям брендів немає меж, але, як показує досвід, цікавими для клієнтів є ті, які надають миттєві знижки на пальне.
У кількості та якості технічних сервісів? Тут може бути. Багатьом водіям важлива наявність підкачки або пилососа. Подобається велика кількість ПРК, це дає можливість не чекати в черзі. Можливість помити вікна свого авто. Наявність на АЗК Wi-Fi. Можливість зняти готівку з банківської карти. Можливість швидко розрахуватись і поїхати у справах, не витрачаючи зайвий час.
Але все це швидко з’являється і в конкурентів. Тим паче, що виробники обладнання одні і ті ж самі. Розробників програмного забезпечення для кас та додатків і ще менше. Тому бути оригінальним дуже важко, а якщо вдається – то на короткий час. Поки конкуренти не впровадять у себе такий саме сервіс, але під своїм брендом.
Інвестуйте в найдорожче
Що (чи хто) тоді залишається? Звісно ж, працьовитий персонал! Ці трудяги, як мурахи, й авто швидко заправлять, і підкажуть щодо асортименту, і приготують щось смачненьке поїсти (а насправді продадуть шкідливий фаст-фуд як щойно спечений у бабусиній печі пиріжок), і зорієнтують на місцевості, і зроблять ще багато-багато чого іншого, з чим не впорається жодне обладнання, але що буде так важливе для клієнтів.
З мого досвіду скажу, що клієнти переходять від однієї фірми до іншої слідом не тільки за своїми перукарями та стоматологами. На АЗК це теж дуже часто трапляється. Дізнаються графік роботи свого улюбленого співробітника і приїздять на АЗК за цим розкладом. Тому працювати з персоналом потрібно прискіпливо.
Гарячий приклад: траса, черга на касі – хтось хоче заправитись, хтось поїсти, з десятка клієнтів, за статистикою, троє обурені (іноді небезпідставно) сервісом цієї мережі. Що мають робити співробітники, окрім як мовчки лаяти компанію, яка не поставила ще одну касу і не збільшила штат на АЗС? Забудьте слова: «А я що можу зробити? Нас двоє на зміні!» Співчуття до бренду, до персоналу – це останні емоції в списку клієнта, що чекає в черзі. Потрібно, не повірите… пожартувати!
Про будь що, тільки щоб було доречно та влучно. «Перепрошую, бачу, що не на часі мірятися сосисками, однак спитаю: хто замовляє XXL? Це буде на пару хвилин довше, але запевняю, воно того варте!» Або в мікрофон до «пістолетника» (чутимуть усі): «Петре, хто без посмішки, тому недоливай по 100 грам пального, спишемо на негатив!»
Обстановка розряджена, черга якщо і не регоче, то принаймні посміхається – всі хеппі!
Про головне
А чому на різних АЗК різне ставлення до клієнтів з боку персоналу? Чому у персоналу різна компетентність?
Тут ми плавно підійшли до питання роботи з персоналом і до сервісу для клієнтів. Перше і найважливіше в цьому питанні – УМОВИ ПРАЦІ!
Багато хто не розуміє важливості правил КЗпП і їхній вплив на ефективність роботи людей. Ну і, зрозуміло, не дотримується цих правил, діє на власний розсуд або виявляє лояльність до персоналу і йде на поводі у вибагливих працівників.
Як наслідок маємо:
- Перевтому працівників, при якій ефективність їхньої роботи падає.
- Вигорання співробітників через те, щовони не встигають відпочити і їм здається (а інколи й не здається), що вони живуть на роботі. І тут ми втрачаємо найліпших.
- Технічні помилки в роботі.
- Постійні конфлікти з клієнтами, тому що персонал нечемний у складних для клієнта ситуаціях.
- Хвороби співробітників.
Цей список можна продовжувати. На виправлення помилок, вирішення конфліктів, пошук нових співробітників, навчання витрачатимуться шалені кошти та багато часу.
Часто важко відразу побачити справжню причину проблеми, і ми припускаємо, що все через якісь зовнішні фактори. Поки не проаналізуємо все.
А насправді все просто: дайте людям можливість відпочити, стабільний графік роботи, і багатьох проблем вдасться уникнути.
Також до умов праці можна занести і правила роботи. Гарним прикладом для мене є організація роботи персоналу в McDonald’s. Коли навики відточуються поступово, є чіткий шлях кар’єрного зростання і чіткий розподіл обов’язків.
Правила мають бути простими, зрозумілими та такими, що виконуються. Інакше можна стикнутися з постійними виправданнями «чому не вийшло».
Умови для співробітника мають бути такі, щоб найскоріше пройшли адаптація та навчання. На папері в багатьох прописано все правильно, а насправді всі поспішають братися за виконання обов’язків із покаранням за допущені помилки.
Для най-най...
Яким ви хочете бачити обслуговування своїх клієнтів? Складне питання, чи не так?
Але відповідь має бути чесною та конкретною. Як ви можете вимагати гарного обслуговування від персоналу, якщо не маєте уяви, що це таке?
Усі бренди хочуть подобатися клієнтам, і всі бренди хочуть, щоб клієнти залишили у них усі свої гроші і навіть трохи більше (за рахунок кредитних коштів, мабуть). Бренди хочуть подобатися клієнтам, як галантний парубок дівчині, а поводитися з дівчиною,– як ґвалтівники. Хіба може таке бути?
Не називатиму її, але є мережа АЗК, куди я принципово не заїжджаю. Бо поки касирка не перерахує весь список пропозицій, вона не розрахує вас і змусить усе вислуховувати, поки ви стоїте зі стаканчиком еспресо в руках. А мені, наприклад, тільки той кавусік і треба було.
Дуже часто компанії вимірюють свій успіх кількістю зроблених клієнтом покупок на їхніх АЗС, і на цьому весь час наголошують. Але тут дуже складно підрахувати упущену вигоду, а клієнт на таких АЗС завжди відчуває себе гаманцем без грошей.
Чому компанії бояться довіряти обслуговування своїм співробітникам, яких найняли, навчили і оплачують їхню роботу? Чому компанії оцінюють досягнення персоналу в основному шляхом підрахунку продажів на зміні і за тим, як суворо той дотримується сценаріїв комунікації? Мабуть, тому, що так легше, простіше.
А що хоче бачити клієнт?: Який сервіс він схвалює? Чи потрібно кожному клієнту витягувати мізки, розповідаючи про нові акції чаю, кави, хот-догів, омивачів? Наскільки успішна ця стратегія? Може, достатньо попросити персонал спілкуватися з клієнтами чемно та привітно? Може, достатньо зобов’язати його допомагати кожному клієнтові, і це буде головним завданням співробітників? І оцінювати роботу персоналу не лише за тим, як він працює за сценарієм, а й за хорошими відгуками, за зростанням кількості відвідувачів.
На фото: Максим Потапський, експерт із клієнтського сервісу на АЗС
Заразіснує багато технічних засобів, які допоможуть зробити модель обслуговування максимально комфортною для клієнтів, а вашу компанію – школою, яка виховує фахівців у сфері сервісу.
Проте багато хто прямує протореним шляхом, зі своєю системою перекладання відповідальності за незадовільне обслуговування клієнтів тільки на персонал. Зі своїми системами мотивації, в яких заздалегідь закладенаекономія на заробітку персоналу. І ці наївні хочуть, щоб персонал не знаходив додаткові можливості заробити! Хочуть, щоб персонал за таких умов був привітним... Просто смішно!
Ми ж УКРАЇНЦІ!!! Гостинність закодована в наших генах! Треба тільки створити умови, за яких можна максимально її розкрити. Я вірю, що це станеться, і до нас їздитимуть на навчання з інших країн.
Автор: Максим Потапський, експерт із клієнтського сервісу на АЗС
